【杨思卓】客户服务的创新与管理

飞创01

飞创商学院资源，名师讲座课程简介：

【课程目标】

　　☆ 了解客户关系的真谛
　　☆ 掌握会员俱乐部运营法则
　　☆ 提高客户服务绩效的方法
　　☆ 创新客服团队的培育机制
　　☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
　　☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法
　　【适合对象】
　　营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员
　　课程内容:
　　1.更卓越的绩效
　　◇ “服务经济时代”——服务为王
　　◇ 客户服务价值N法则
　　◇ 优质客户的三项标准
　　◇ 客户金字塔策略
　　◇ 优质服务的三项标准
　　◇ 服务绩效管理的12个变量
　　2.更敏捷的反应
　　◇ 客户关系七项监测指标
　　◇ 投诉处理的四项法则
　　◇ 补救服务的4A行动
　　◇ 顾客需求与服务产品
　　◇ 客户服务七步流程
　　◇ 售后服务业务流程
　　3.更专业的平台
　　◇ 服务竞争的四大平台
　　◇ 经营“五星级“会员俱乐部
　　◇ 客户服务四类标准
　　◇ 从层级标准到情境标准
　　◇ 十二类客户服务规范
　　◇ 给标准更要给标杆
　　◇ 标杆管理五步法
　　4.更忠诚的目标客户
　　◇ 客户五步成长路线图
　　◇ 客户满意度之环
　　◇ 客户忠诚度之锚
　　◇ 服务产品零障碍营销法
　　5.更精专的服务团队
　　◇ 客户服务是一项系统工程
　　◇ 团队建设的四大环节
　　◇ 五星服务 与“五力”精英
　　◇ 客户经理的八条金律
　　◇ “案例法” 复制成功经验
　　◇ “承诺法”提升执行效果
　　◇ “竞赛法”创造超常业绩
　　◇ “督导法”推进持续改善
　　【授课讲师-杨思卓简介】
　　杨思卓博士
　　“亚洲企业教练之父”——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师。
　　杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。
　　正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。”

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